En el mundo digital actual, proteger los datos de los clientes es más crucial que nunca. Las empresas británicas, especialmente las que dependen de las llamadas de atención al cliente, tienen el deber de garantizar que todas las comunicaciones se mantengan privadas y seguras.
Las violaciones de la privacidad no solo dañan la reputación de una empresa, sino que también pueden tener consecuencias legales en virtud del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Protección de Datos del Reino Unido. Entonces, ¿cómo puede su empresa garantizar que las llamadas de atención al cliente se mantengan privadas? Aquí, hemos preparado una guía completa.
1. Cifrado de llamadas
La forma más fundamental de proteger las llamadas de atención al cliente es utilizar sistemas de comunicación seguros y cifrados, afirma el experto en comunicaciones Rydal Group. Para garantizar el cifrado de las llamadas, utilizan los siguientes métodos:
Seguridad del teléfono fijo: Para las empresas que utilizan teléfonos fijos tradicionales, es crucial trabajar con proveedores que ofrezcan conexiones seguras y cifradas. Muchos servicios modernos de telefonía fija pueden implementar algún nivel de cifrado, pero para entornos de alta seguridad se recomiendan los sistemas de telefonía digital.
Cifrado VoIP: Puedes utilizar sistemas de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) para la atención al cliente. Estos sistemas deben estar encriptados para evitar que terceros intercepten las llamadas. Asegúrese de que su proveedor de VoIP utiliza SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) o TLS (Transport Layer Security) para cifrar las llamadas.
Cifrado de extremo a extremo (E2EE): Para las empresas que manejan datos de clientes especialmente sensibles, como servicios sanitarios o jurídicos, puede ser necesario el cifrado de extremo a extremo, E2EE garantiza que sólo los participantes en una llamada puedan acceder a la comunicación. Ni el proveedor de servicios ni posibles intrusos pueden descifrar la conversación.
2. Formación sobre privacidad de datos para el personal de atención al cliente
Dan Park, de la agencia de atención al cliente In Touch Now, explica: “Su equipo de atención al cliente es la primera línea de defensa cuando se trata de mantener la privacidad de las llamadas. Una formación adecuada garantiza que estén bien equipados para manejar información sensible. Utilizamos los siguientes métodos para garantizar la privacidad de los datos”.
Cumplimiento del GDPR: Asegúrese de que su personal esté completamente capacitado sobre las directrices del GDPR, que rigen cómo deben manejarse los datos personales. Según el GDPR, todos los datos de los clientes, incluidos los compartidos durante las llamadas, deben procesarse de forma legal, transparente y segura.
Protocolos de gestión de llamadas: Enseñe al personal a verificar la identidad del cliente antes de hablar de datos personales o sensibles. Esto puede incluir pedir números de cuenta, preguntas de seguridad o utilizar la autenticación de dos factores (2FA) para la verificación.
Entorno de llamada: Asegúrese de que las llamadas se realizan en entornos seguros. El personal en la oficina debe evitar discutir información sensible en oficinas de planta abierta donde las conversaciones podrían ser escuchadas.
3. Introducción de una política de grabación segura de llamadas
Muchas empresas graban las llamadas de atención al cliente para garantizar la calidad y con fines de formación. Aunque se trata de una práctica habitual, debe hacerse de forma segura para garantizar la privacidad del cliente.
Cifrado de las grabaciones de llamadas: Asegúrese de que todas las grabaciones de llamadas estén encriptadas tanto en el almacenamiento como en tránsito. Busque un software de grabación de llamadas que ofrezca encriptación AES (Advanced Encryption Standard) para proteger las grabaciones de accesos no autorizados.
Políticas de retención de datos: Según el GDPR, las empresas no deben almacenar datos personales, incluidas las grabaciones de llamadas, durante más tiempo del necesario. Elabore una política clara de conservación de datos que indique cuándo deben eliminarse o anonimizarse las grabaciones de llamadas. La mayoría de las empresas optan por un periodo de conservación de 3 a 6 meses.
Control de acceso: Limite el acceso a las grabaciones de llamadas sólo a quienes lo necesiten, como directivos o responsables de cumplimiento. Utilice sistemas de control de acceso basados en funciones (RBAC) para garantizar que sólo el personal autorizado pueda escuchar las llamadas confidenciales.
4. Supervisión y auditoría periódicas de la seguridad de las llamadas
La supervisión y auditoría periódicas de sus sistemas de atención al cliente ayudan a detectar y prevenir cualquier posible infracción.
Auditorías periódicas: Realice auditorías de seguridad periódicas de sus sistemas telefónicos, incluidas las plataformas VoIP y cualquier software de grabación de llamadas. Esto garantiza que todos los sistemas están actualizados con los últimos parches de seguridad y cumplen la normativa de protección de datos.
Supervisión en tiempo real: Implemente herramientas de supervisión en tiempo real para detectar actividades inusuales. Por ejemplo, si se accede a una llamada o se transfiere de forma indebida, el sistema debe señalarlo para que se investigue.
Pruebas de penetración: Contrate a una empresa externa de ciberseguridad para que realice pruebas de penetración en sus sistemas de comunicación. Este proceso simula un ataque para identificar vulnerabilidades antes de que puedan ser explotadas por actores maliciosos.
5. Redes privadas virtuales (VPN) para el trabajo a distancia
Simon Rinder, de Office Agency, Pilcher London, lo explica: “Con el trabajo a distancia cada vez más común, una nueva ola de tecnología es ahora esencial para proteger las llamadas de atención al cliente realizadas desde casa o fuera de la oficina. Recomendamos los siguientes servicios”.
Conexiones seguras: Asegúrese de que todo el personal remoto utiliza redes privadas virtuales (VPN) para acceder a los sistemas telefónicos de la empresa. Una VPN cifra el tráfico de Internet, lo que dificulta a los piratas informáticos interceptar llamadas o datos.
Gestión de dispositivos móviles (MDM): Si sus empleados gestionan las llamadas de atención al cliente mediante dispositivos móviles, implante la Gestión de Dispositivos Móviles para garantizar la seguridad de estos dispositivos. El software MDM le permite aplicar el cifrado, controlar el acceso y borrar los datos de forma remota en caso de pérdida o robo de un dispositivo.
6. Minimizar el intercambio de datos sensibles por teléfono
Siempre que sea posible, limite la cantidad de información sensible que se comparte a través de las llamadas de atención al cliente.
7.Portales de clientes seguros: En lugar de pedir a los clientes que proporcionen información confidencial, como números de tarjetas de crédito, por teléfono, diríjalos a portales de clientes seguros. Muchas empresas utilizan estos portales en línea para la facturación, la gestión de cuentas o la mensajería segura.
Cumplimiento de PCI DSS: Si su equipo de atención al cliente gestiona pagos por teléfono, asegúrese de que su empresa cumple la norma PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Esto incluye el uso de pasarelas de pago seguras y la garantía de que no se registran ni almacenan indebidamente datos confidenciales de tarjetas.
